DGCCRF/21/08/2002
LE REGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION
La
difficulté d’accès à la justice fait que les consommateurs
pensent tout d’abord à utiliser d’autres moyens pour régler
les différends qu’ils ont avec les professionnels.
Le premier moyen non juridictionnel consiste, pour le consommateur, à
adresser directement sa protestation au professionnel dans l’espoir
d’un règlement amiable. Cependant les négociations directes
ne peuvent régler tous les litiges de la consommation. Le consommateur
a donc intérêt à s’adresser à une instance
qui s’entremette entre le professionnel et lui.
Ces instances sont soit d’initiative étatique, soit d’initiative
privée.
1.
La Boîte postale 5000
Le dispositif de la Boîte Postale 5000 a commencé à fonctionner
en 1976 et a été étendu à l’ensemble des
départements en 1977.
Il s’agit d’une adresse unique, au chef-lieu de chaque département,
qui canalise les plaintes des consommateurs.
Le fonctionnement de la BP 5000 est assuré dans chaque département
par la DDCCRF. Toutes les lettres adressées à la BP 5000 (l’adresse
BP 5000 suivie du chiffre du département suffit) parviennent à
la DDCCRF locale qui se charge de leur orientation.
Les litiges pouvant donner lieu à un règlement amiable sont
traités par la BP 5000 du département où se trouve le
siège de l’entreprise avec laquelle le consommateur est en désaccord.
Lorsque le consommateur s’est adressé à la BP 5000 de
son département alors que le siège de l’entreprise est
situé dans un autre département, la lettre est transmise à
la BP 5000 de ce département.
Le courrier est réparti entre les associations de consommateurs et
les organisations professionnelles qui participent au fonctionnement de la
BP 5000 du département ( le nombre, la nature des associations intéressées,
les modalités pratiques de répartition varient d’un département
à l’autre).
Une démarche est ensuite effectuée, par l’association
de consommateurs ou l’organisation professionnelle chargée de
l’affaire, auprès de l’entreprise concernée, en
vue d’aboutir à une solution amiable du litige.
2.
Les Commissions de conciliation
Lorsque la médiation primaire par le biais de la BP 5000 échoue,
le litige est soumis à une commission de conciliation fonctionnant
auprès de chaque BP 5000. Cette instance est présidée
par le directeur départemental de la concurrence, de la consommation
et de la répression des fraudes, assisté d’un représentant
des consommateurs et d’un représentant des professionnels. Des
assesseurs sont choisis par le président, selon la nature des litiges
à régler, parmi les personnes désignées par les
organisations représentatives des consommateurs et des professionnels.
Dans la quasi-totalité des cas, la médiation primaire aboutit
à un règlement amiable qui peut s’accompagner d’un
remboursement ou d’une indemnisation au profit du consommateur.
Ces procédures (BP 5000 et commission de conciliation) n’excluent
pas la possibilité d’une action en justice ultérieurement
dirigée contre l’entreprise. Elles fonctionnent de façon
très inégale selon les départements.
3.
Les Commissions de Règlement des Litiges de Consommation (CRLC)
Un arrêté du 20 décembre 1994, modifiant celui du 21 février
1987 relatif aux comités départementaux de la consommation,
institue au sein de chaque comité, une commission de règlement
des litiges de la consommation. Ces commissions ont été mises
en place, à titre expérimental, dans neuf départements,
à la fin du premier trimestre 1995.
Présidées par une personnalité indépendante, et
comprenant des assesseurs représentant respectivement les consommateurs
et les professionnels, elles mettent en œuvre une procédure de
conciliation de type paritaire. L’objectif consiste à favoriser
le règlement des litiges de consommation dans le cadre d’une
procédure souple, facile d’accès et rapide.
Actuellement, deux CRLC sont en fonctionnement :
L'une à Perpignan dans les Pyrénées Orientales qui bénéficie
de l'expérience, en matière de règlement amiable des
litiges, notamment transfrontaliers de la Maison Catalane de la Consommation
de Perpignan.
L'autre à Rennes en Ille-et-Vilaine qui bénéficie du
vivier de compétence que représente le milieu universitaire
rennais.
4.
Le conciliateur de justice
Un décret du 20 mars 1978, complété par un décret
du 13 décembre 1996, a institué des conciliateurs de justice.
Nommés, dans toutes les villes de quelque importance, par ordonnance
du premier président de la Cour d’appel, ils sont choisis parmi
les personnes offrant des garanties de compétence et d’impartialité.
Les conciliateurs de justice ont pour mission de faciliter, en dehors de toute
procédure judiciaire, le règlement amiable des différends
portant sur les droits dont les intéressés ont la libre disposition.
Leur compétence est donc plus large que les seuls différends
opposant des consommateurs à des professionnels.
Le conciliateur est saisi par les parties. En cas de conciliation, il peut
être établi un constat d’accord signé par les intéressés
et le conciliateur. Si les parties en expriment la volonté, le juge
d’instance peut donner force exécutoire à l’acte
exprimant cet accord.
5.
La médiation pénale
Une loi du 4 janvier 1993 a institué la médiation pénale.
Le procureur de la République, préalablement à sa décision
sur l’action publique et avec l’accord des parties, peut décider
de recourir à une médiation s’il lui apparaît qu’une
telle mesure est susceptible d’assurer la réparation du dommage
causé à la victime et de mettre fin au trouble résultant
de l’infraction. Le médiateur désigné par le procureur
a pour mission de chercher, avec l’auteur et la victime, un règlement
amiable au conflit qui les oppose. Si l’auteur de l’infraction
accepte la solution proposée par le médiateur, il échappe
aux poursuites pénales. Des médiations pénales ont été
créées dans de nombreuses villes. Elles peuvent avoir à
connaître des litiges entre professionnels et consommateurs, puisque
les infractions au droit de la consommation sont souvent de nature pénale.
6.
Le Médiateur de la République
Il intervient dans les litiges opposant des particuliers à l’administration,
un service public ou une collectivité locale (mauvais fonctionnement
de ses services, décision injuste, refus d’exécution d’une
décision de justice).
7.
Les médiateurs des services publics
EdF-GdF, la SNCF, la Poste et la RATP ont un médiateur. Par contre,
leurs décisions n’ont pas de caractère obligatoire. Dans
la pratique, les recommandations des médiateurs sont suivies par les
deux parties.
Il existe des médiateurs en assurance et en crédit. Les particuliers
peuvent faire appel à un médiateur indépendant lorsque
les procédures internes ont échoué. Leur intervention
est gratuite. En fait, il n’y a pas un mais plusieurs médiateurs
pour les diverses compagnies, selon les organisations professionnelles.
Il existe aussi des conciliateurs dans le domaine commercial. Beaucoup de
fabricants, producteurs de marques, produits commerciaux, etc... indiquent
la mention « Service Consommateurs », avec une adresse postale.
Il existe aussi des commissions paritaires de médiation pour régler
les litiges entre copropriétaires et syndics, auprès du syndicat
national des agents de voyage, du syndicat des entreprises de vente par correspondance,
du centre d’information bancaire.
1.
L’action transfrontalière de la DGCCRF
La DGCCRF et ses homologues européens ont institué en 1992 un
réseau de coopération transfrontalière. Son but principal
est de développer les échanges d’information sur les produits
non conformes ainsi que sur les litiges transfrontaliers.
La coopération entre les administrations implique aussi des enquêtes
conjointes, des rencontres et des échanges entre fonctionnaires, des
mises en place de procédures nouvelles, des formations communes...
Pour agir efficacement, 8 directions régionales de la DGCCRF assurent
la coordination des relations bilatérales avec chaque pays : Lille
pour le Royaume-Uni, l’Irlande et la Belgique ; Metz pour les Pays-Bas
et le Luxembourg ; Strasbourg pour l’Allemagne et l’Autriche ;
Lyon pour la Suisse ; Clermont-Ferrand pour le Danemark ; Montpellier pour
l’Espagne ; Bordeaux pour le Portugal ; Marseille pour l‘Italie
et la Grèce.
Grâce à ce réseau, une solution rapide aux problèmes
détectés a pu, souvent, être trouvée.
2.
Le réseau international de l’OCDE
A l’initiative de la délégation française, une
procédure de règlement amiable des litiges transfrontières
de consommation a été proposée aux membres du Réseau
International de Contrôle de la Commercialisation. Bien que le Réseau
ait pour objectif principal de faire cesser les pratiques commerciales transfrontières
douteuses en faisant jouer la coopération administrative de ses membres
sur une base informelle et volontaire, les membres du Réseau ont eu
à s’occuper du règlement de litiges individuels.
Aux difficultés habituelles que rencontrent les consommateurs lésés,
s’ajoutent, lorsqu’il s’agit de litiges transfrontières,
les problèmes de l’éloignement et de la langue.
Le dispositif proposé a pour objectif de faciliter, à l’occasion
d’une réclamation, le dialogue entre un consommateur et un professionnel
situés dans deux pays différents en brisant notamment la barrière
linguistique, (le Réseau ne dispose que de deux langues officielles,
l’anglais et le français) mais sans intervention active des correspondants
du Réseau entre les deux parties.
Son fonctionnement est simple : un formulaire simplifié qui identifie
le consommateur, le professionnel et la réclamation du consommateur
est envoyé par le correspondant du pays du consommateur au correspondant
du pays du professionnel. Ce dernier l’envoie au professionnel concerné,
après l’avoir éventuellement traduit dans sa langue. Le
professionnel notifie, sur le formulaire, son acceptation ou son refus de
la demande du consommateur puis retourne le formulaire au correspondant de
son pays. Celui-ci envoie le formulaire ainsi rempli au correspondant du pays
du consommateur qui, après l’avoir éventuellement traduit
dans sa langue, informe le consommateur des suites données à
sa réclamation.
3.
Le réseau communautaire de règlement extrajudiciaire des litiges
de consommation ou réseau EJE
Dans le cadre de son plan d’action sur l’accès des consommateurs
à la justice et le règlement des litiges de consommation, la
Commission européenne a pris, le 30 mars 1998, une recommandation tendant
à favoriser l’utilisation des procédures extrajudiciaires
de résolution des litiges de consommation.
En lien direct avec cette recommandation, la Commission a proposé la
création d'un réseau communautaire d'organes de règlement
extrajudiciaire des litiges de consommation.
Il s'agit de la création dans chaque État membre d'une structure
unique d'information, d'aide, de conseil et d'orientation des consommateurs
(le Centre d’Échanges).
C'est dans ces conditions que le consommateur d'un pays pourra, par l'intermédiaire
de cette structure implantée dans son État :
- connaître l'instance de règlement extrajudiciaire compétente
dans un autre État membre pour examiner le litige qui l'oppose à
un professionnel de ce même État ;
- avoir recours aux bons offices de l'instance de règlement extrajudiciaire
dudit pays ;
- bénéficier, le cas échéant, d'une aide et/ou
d'un conseil pour établir sa réclamation dans les formes requises.
Pour parvenir à ce résultat, il est prévu que les Centres
d’Échanges implantés dans les États membres coopèrent
entre eux pour transmettre, en vue de son instruction, la plainte du consommateur.
Les Centres d’Échanges ainsi que les différents organes
de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation devraient
être réunis dans un réseau communautaire.
Cette initiative a fait l'objet d'une résolution, adoptée par
le Conseil le 25 mai 2000.